Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta

Profesjonalne szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta to intensywny warsztat zaprojektowany z myślą o kadrze zarządzającej oraz specjalistach HR, którzy w swojej codziennej praktyce mierzą się z zarządzaniem emocjami w zespołach front-office oraz dbaniem o najwyższe standardy relacji z kontrahentami. Celem programu jest wyposażenie uczestników w zaawansowane narzędzia psychologiczne i komunikacyjne, które pozwalają na błyskawiczne wygaszanie konfliktów oraz budowanie profesjonalnego dystansu w sytuacjach o wysokim natężeniu stresu.

Inwestycja w to szkolenie przynosi organizacji wymierne korzyści biznesowe w postaci ochrony wizerunku marki oraz znaczącej redukcji kosztów związanych z rotacją pracowników i absencjami wynikającymi z wypalenia zawodowego. Jest to szkolenie dla menedżerów oraz osób z działu HR, którzy chcą wdrożyć w swoich strukturach systemowe rozwiązania z zakresu asertywności i profesjonalnej obsługi trudnych przypadków, co bezpośrednio przekłada się na wzrost lojalności klientów oraz stabilność operacyjną firmy.

Szkolenie trwa 1 dzień (8 godzin). Informujemy, że jest to szkolenie zamknięte, realizowane na specjalne zamówienie, co pozwala na pełną koncentrację na specyfice Państwa branży. Zapraszamy do zapoznania się z pełnym zakresem merytorycznym – program szkolenia i jego szczegółowy zakres może być dopasowany do indywidualnych potrzeb Państwa organizacji.

Typ szkolenia
szkolenie w formule zamkniętej organizowane na zamówienie

Maksymalna liczba osób w grupie
20 osób

Lokalizacja

szkolenie może być zorganizowane w dowolnym miejscu w Polsce

Termin

do ustalenia z zamawiającym

Czas trwania szkolenia

1 dzień (8 godzin szkoleniowych)

Cena

Cena szkolenia dla całej grupy zaczyna się od 5 200 zł netto. Kliknij tutaj, aby otrzymać dokładną wycenę dla Twojej firmy – wycena szkolenia

Dla kogo jest to szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta

Szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta jest przeznaczone dla:

Menedżerów, kierowników i liderów zespołów, którzy odpowiadają za standardy obsługi oraz dobrostan podwładnych narażonych na trudne interakcje.
Specjalistów i dyrektorów działów HR, dążących do zredukowania poziomu stresu w organizacji oraz wdrożenia systemowych narzędzi wspierających rezyliencję pracowników.
Liderów zespołów Customer Service i reklamacji, którzy potrzebują zaawansowanych technik moderowania konfliktów na linii pracownik-klient.
Osób odpowiedzialnych za strategię doświadczeń klienta (CX), które chcą, aby profesjonalizm i opanowanie stały się wizytówką firmy nawet w sytuacjach kryzysowych.

Cele i korzyści z udziału w szkoleniu, pt. Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta

Uczestnicy będą potrafili odróżnić klienta trudnego od osoby w trudnej sytuacji (cel), dzięki czemu szybciej dobiorą adekwatną strategię komunikacyjną (efekt dla uczestnika), co przekłada się na skrócenie czasu trwania interwencji i wyższą efektywność operacyjną (efekt dla organizacji).
Uczestnicy szkolenia opanują techniki autoregulacji emocjonalnej (cel), co sprawia, że zachowują profesjonalny dystans i nie przyjmują negatywnych emocji rozmówcy (efekt dla uczestnika), co w efekcie firma zyskuje poprzez znaczną redukcję ryzyka wypalenia zawodowego i absencji pracowników (efekt dla organizacji).
Uczestnicy nauczą się stosować metody deeskalacji werbalnej i aktywnego słuchania (cel), dzięki czemu skutecznie wygaszają konflikty już w ich początkowej fazie (efekt dla uczestnika), co przekłada się na ochronę wizerunku marki oraz mniejszą liczbę oficjalnych reklamacji (efekt dla organizacji).
Uczestnicy warsztatu będą skuteczniej wyznaczać granice z wykorzystaniem technik asertywnych (cel), co daje im większą pewność siebie w starciu z postawą roszczeniową (efekt dla uczestnika), w efekcie zespół pracuje w sposób uporządkowany i zgodny z przyjętymi procedurami (efekt dla organizacji).
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili reagować na ataki personalne przy użyciu gotowych schematów odpowiedzi (cel), dzięki czemu zachowują profesjonalizm nawet w skrajnie napiętych sytuacjach (efekt dla uczestnika), co przekłada się na wzrost standardów obsługi i budowanie kultury szacunku w relacjach z klientem (efekt dla organizacji).

Program szkolenia Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta

Moduł I – Psychologia kontaktu z trudnym klientem

Trudny klient czy klient w trudnej sytuacji? – kluczowe różnice i dobór strategii.
Źródła trudnych zachowań (lęk, bezradność, poczucie niesprawiedliwości).
Mechanizm eskalacji emocji: dlaczego dochodzi do konfliktów?
Autoregulacja emocjonalna – jak nie brać emocji klienta do siebie?

Moduł II – Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć

Techniki aktywnego słuchania i parafrazy jako narzędzia uspokajania rozmówcy.
Język korzyści i język faktów w starciu z roszczeniową postawą.
Metody deeskalacji werbalnej – jak wygasić konflikt w zarodku?
Komunikacja niewerbalna: rola postawy ciała i głosu w sytuacjach napięcia.

Moduł III – Asertywność i profesjonalne wyznaczanie granic

Czym jest asertywność i gdzie kończy się uprzejmość, a zaczyna naruszanie granic?
Różnica między uprzejmością a uległością w obsłudze klienta.
Technika zdartej płyty i asertywna odmowa zgodna z procedurami.
Reagowanie na agresję słowną i ataki personalne – gotowe schematy odpowiedzi.

Moduł IV – praktyka i wdrożenie

Analiza trudnych przypadków (case studies) z codziennej pracy uczestników/uczestniczek.
Trening symulacyjny: scenki z wykorzystaniem poznanych technik deeskalacji.
Omówienie „ściągawki” ze wskazówkami do natychmiastowego zastosowania.

Przedstawiony program szkolenia oraz jego zakres chętnie dopasujemy do szczególnych potrzeb Państwa organizacji. W ISiC bardzo zależy nam na tym, aby szkolenia odpowiadały prawdziwym potrzebom firmy, dlatego na etapie tworzenia oferty szkoleniowej zaproponujemy spotkanie online z trenerem. Celem spotkania będzie poznanie specyfiki firmy, szczególnych wyzwań oraz analiza konkretnych przypadków (case studies), z którymi Państwa zespół mierzy się na co dzień.

Jakimi metodami prowadzone jest szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta

W ISiC pracujemy wyłącznie metodami aktywizującymi, co gwarantuje wysoką efektywność przyswajania nowej wiedzy. Trenerzy każdorazowo dobierają ćwiczenia do dynamiki grupy oraz specyfiki omawianych treści, dbając o to, by teoria stanowiła jedynie bazę do praktycznych umiejętności.

Mini wykłady – służą przekazaniu niezbędnych fundamentów psychologicznych i merytorycznych w sposób skondensowany i przystępny.
Ćwiczenia grupowe i indywidualne – pozwalają na przetestowanie nowych narzędzi w bezpiecznych warunkach warsztatowych.
Case studies – analiza realnych sytuacji z Państwa firmy pomaga wypracować rozwiązania gotowe do wdrożenia następnego dnia po szkoleniu.
Dyskusje moderowane – umożliwiają wymianę doświadczeń między uczestnikami i wspólne wypracowanie najlepszych praktyk.
Sesje feedbacku i odgrywanie scenek – trening symulacyjny pozwala na bieżąco korygować błędy komunikacyjne i budować nowe nawyki.
Sesje informacji zwrotnych – dają uczestnikom jasny obraz ich mocnych stron oraz obszarów wymagających dalszej pracy.

Atmosfera panująca na szkoleniu jest empatyczna i luźna, ale jednocześnie silnie nastawiona na rozwój i konkretne rezultaty biznesowe. Program realizowany jest w taki sposób, aby uczestnicy mogli natychmiast zaimplementować zdobytą wiedzę w realnych warunkach pracy.

Każdy z Państwa pracowników otrzyma komplet profesjonalnych materiałów szkoleniowych oraz certyfikaty potwierdzające udział w zajęciach i nabycie kluczowych kompetencji.

Wsparcie po szkoleniu

W ISiC doskonale rozumiemy, że proces zmiany postaw i utrwalania nowych kompetencji nie kończy się w momencie rozdania certyfikatów. Aby szkolenie przyniosło spodziewane efekty biznesowe, kluczowe jest wsparcie uczestników w fazie wdrażania wiedzy do codziennej praktyki zawodowej. Realna zmiana wymaga czasu i możliwości skonsultowania pojawiających się trudności, dlatego oferujemy dwa warianty opieki poszkoleniowej:

W wersji podstawowej (w cenie szkolenia) – przez 1 miesiąc po zakończeniu warsztatów uczestnicy mają możliwość bezpośredniego kontaktu e-mailowego z trenerem prowadzącym. Mogą zadawać pytania dotyczące konkretnych sytuacji z klientami, prosić o dodatkowe wyjaśnienia lub wskazanie materiałów wspierających proces implementacji poznanych technik deeskalacji.
Wersja premium (dodatkowo płatna) – organizacja może wykupić pakiet indywidualnych sesji online, z których uczestnicy mogą korzystać przez 3 miesiące po szkoleniu. Te dedykowane spotkania z trenerem pozwalają na pogłębioną analizę najtrudniejszych przypadków, przełamanie osobistych barier w stosowaniu asertywności oraz precyzyjne dopasowanie narzędzi do unikalnego stylu pracy danej osoby.

Opinie po szkoleniu Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta

"To jedno z najlepszych warsztatów, w jakich brałam udział. Szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta pozwoliło mi zrozumieć, że za agresją klienta często kryje się lęk lub bezradność. Dzięki temu przestałam brać ataki do siebie, co ogromnie podniosło mój komfort pracy. Instytut Szkoleń i Coachingu dostarczył nam konkretne narzędzia, które działają w praktyce."

"Szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta to solidna dawka wiedzy podana w bardzo przystępny sposób. Trener Michał Liszewski wykazał się ogromnym profesjonalizmem i empatią, idealnie dopasowując ćwiczenia do problemów, z którymi mierzymy się w naszym dziale HR. Szczególnie doceniam moduł o asertywności, który nauczył nas stawiać granice bez psucia relacji z drugą stroną. Po powrocie do biura od razu wdrożyliśmy kilka schematów rozmów i widzimy pierwsze pozytywne efekty w zespole. To inwestycja, która zwraca się błyskawicznie poprzez lepszą atmosferę w pracy."

"Polecam Instytut Szkoleń i Coachingu każdej firmie, która chce realnie poprawić jakość komunikacji z klientem roszczeniowym. Kurs był konkretny, pozbawiony zbędnej teorii i skupiony na rozwiązaniach."

"Jako osoba zarządzająca dużym zespołem, szukałem wsparcia w radzeniu sobie z eskalacją konfliktów na linii pracownik-klient. Szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta dało mi gotowe algorytmy postępowania, które teraz przekazuję swoim liderom. Bardzo dużą wartością była dla mnie możliwość skorzystania z sesji wsparcia po szkoleniu. Pozwoliło mi to skonsultować na gorąco dwa trudne przypadki, które pojawiły się tydzień po warsztatach. Michał Liszewski jako trener potrafi w punkt zdiagnozować błąd w komunikacji i zaproponować skuteczną korektę. Czuję, że jako organizacja jesteśmy teraz znacznie lepiej przygotowani na kryzysowe sytuacje."

"Szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta otworzyło mi oczy na mechanizmy sterujące emocjami w konflikcie. Technika zdartej płyty stała się moim ulubionym narzędziem w rozmowach z trudnymi rozmówcami."

"Moja opinia o tym warsztacie jest jednoznacznie pozytywna, głównie ze względu na praktyczny wymiar zajęć. Uważam, że każdy menedżer powinien przejść takie przygotowanie, aby skutecznie chronić swój zespół przed wypaleniem zawodowym. Trener Michał Liszewski prowadził zajęcia z dużą dawką energii, co sprawiło, że osiem godzin minęło bardzo szybko. Nauczyliśmy się, jak używać języka faktów, by wygaszać emocje klienta, zanim sytuacja stanie się krytyczna. To szkolenie to nie tylko teoria, ale przede wszystkim zmiana sposobu myślenia o trudnych interakcjach."

Trener prowadzący szkolenie

Szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta prowadzi Michał Liszewski, doświadczony trener biznesu i ekspert w zakresie komunikacji interpersonalnej. Specjalizuje się on w rozwijaniu kompetencji miękkich, kładąc szczególny nacisk na praktyczne aspekty budowania relacji i radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych. Jako praktyk z wieloletnim stażem, Michał w swoich warsztatach łączy rzetelną wiedzę psychologiczną z realnymi realiami polskiego rynku pracy. Jego podejście cechuje się dużą dynamiką oraz umiejętnością błyskawicznego diagnozowania barier komunikacyjnych wewnątrz zespołów. Jest ceniony przez uczestników za autentyczność, poczucie humoru oraz dostarczanie gotowych do wdrożenia schematów postępowania. W pracy trenerskiej skupia się przede wszystkim na mierzalnych efektach biznesowych, wspierając organizacje w budowaniu trwałych i zdrowych standardów obsługi klienta.

Skontaktuj się z nami w sprawie szkolenia Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta

Zapraszamy do kontaktu w sprawie szkolenia Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta. Możesz to zrobić korzystając z jednej z poniższych opcji:

- Wyślij do nas e-mail na adres: kontakt@isic.edu.pl
- Zadzwoń pod numer telefonu: 530 535 539
- Wypełnij formularz kontaktowy na naszej stronie, aby otrzymać indywidualną wycenę szkolenia.

Instytut Szkoleń i Coachingu od 2016 roku wspiera organizacje w budowaniu silnych zespołów i profesjonalnych relacji z klientami. Pozwól nam pomóc Twojej firmie wejść na wyższy poziom efektywności komunikacyjnej.

FAQ – często zadawane pytania na temat szkolenia Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta

W jakiej liczebności grup prowadzone jest szkolenie?

Szkolenia w Instytucie Szkoleń i Coachingu realizujemy w kameralnych i efektywnych grupach liczących do 20 osób. Pozwala to trenerowi na indywidualną pracę z każdym uczestnikiem oraz przeprowadzenie rzetelnych symulacji i sesji feedbacku.

Czy program szkolenia może zostać dostosowany do specyficznych problemów naszej firmy?

Tak, program jest elastyczny. Przed realizacją proponujemy spotkanie z trenerem, aby poznać realne przypadki (case studies) z Państwa codziennej pracy i włączyć je do agendy warsztatów.

Dla kogo dedykowane jest to szkolenie, jeśli firma nie posiada typowego działu Customer Service?

Szkolenie jest idealne dla menedżerów, liderów oraz pracowników HR, którzy mają kontakt z wewnętrznym lub zewnętrznym klientem, a także dla każdego, kto w swojej pracy zarządza sytuacjami konfliktowymi i emocjami innych osób.

Czy jeden dzień wystarczy, aby opanować techniki deeskalacji?

Osiem godzin intensywnych warsztatów pozwala na poznanie fundamentów psychologicznych i przećwiczenie kluczowych technik komunikacyjnych. Dla utrwalenia tych umiejętności oferujemy miesięczne wsparcie e-mailowe lub rozszerzony pakiet premium.

Czy szkolenie skupia się wyłącznie na teorii psychologicznej?

Absolutnie nie. Teoria jest ograniczona do niezbędnego minimum, natomiast większość czasu poświęcamy na ćwiczenia praktyczne, odgrywanie scenek i analizę konkretnych zachowań, co pozwala na natychmiastowe wdrożenie wiedzy.

W jaki sposób trener radzi sobie z oporem uczestników przed odgrywaniem scenek?

Michał Liszewski buduje bezpieczną i empatyczną atmosferę. Scenki są dobrowolne i prowadzone w sposób konstruktywny, tak aby każdy uczestnik czuł wsparcie grupy i trenera, a nie ocenianie.

Co w sytuacji, gdy po szkoleniu pojawią się dodatkowe pytania?

Każdy uczestnik ma zapewnione 30-dniowe wsparcie e-mailowe w cenie szkolenia. Można wówczas skonsultować z trenerem konkretną sytuację, która wydarzyła się w pracy już po zakończeniu warsztatów.