Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta
Opanuj techniki, deeskalacja napięć w obsłudze klienta. Profesjonalne szkolenie dla menedżerów i HR. Zredukuj stres i konflikty w firmie. Sprawdź!
Po co firmie szkolenie „Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta”?
Profesjonalne szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta to intensywny warsztat zaprojektowany z myślą o kadrze zarządzającej oraz specjalistach HR, którzy w swojej codziennej praktyce mierzą się z zarządzaniem emocjami w zespołach front-office oraz dbaniem o najwyższe standardy relacji z kontrahentami. Celem programu jest wyposażenie uczestników w zaawansowane narzędzia psychologiczne i komunikacyjne, które pozwalają na błyskawiczne wygaszanie konfliktów oraz budowanie profesjonalnego dystansu w sytuacjach o wysokim natężeniu stresu.
Inwestycja w to szkolenie przynosi organizacji wymierne korzyści biznesowe w postaci ochrony wizerunku marki oraz znaczącej redukcji kosztów związanych z rotacją pracowników i absencjami wynikającymi z wypalenia zawodowego. Jest to szkolenie dla menedżerów oraz osób z działu HR, którzy chcą wdrożyć w swoich strukturach systemowe rozwiązania z zakresu asertywności i profesjonalnej obsługi trudnych przypadków, co bezpośrednio przekłada się na wzrost lojalności klientów oraz stabilność operacyjną firmy.
Szkolenie trwa 1 dzień (8 godzin). Informujemy, że jest to szkolenie zamknięte, realizowane na specjalne zamówienie, co pozwala na pełną koncentrację na specyfice Państwa branży. Zapraszamy do zapoznania się z pełnym zakresem merytorycznym – program szkolenia i jego szczegółowy zakres może być dopasowany do indywidualnych potrzeb Państwa organizacji.
Dla kogo jest to szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta?
Szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta jest przeznaczone dla:
Cele i korzyści z udziału w szkoleniu, pt. Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta
Co uczestnicy będą umieli po szkoleniu – i co zyska na tym Twoja firma.
- Uczestnicy będą potrafili odróżnić klienta trudnego od osoby w trudnej sytuacji (cel), dzięki czemu szybciej dobiorą adekwatną strategię komunikacyjną (efekt dla uczestnika), co przekłada się na skrócenie czasu trwania interwencji i wyższą efektywność operacyjną (efekt dla organizacji).
- Uczestnicy szkolenia opanują techniki autoregulacji emocjonalnej (cel), co sprawia, że zachowują profesjonalny dystans i nie przyjmują negatywnych emocji rozmówcy (efekt dla uczestnika), co w efekcie firma zyskuje poprzez znaczną redukcję ryzyka wypalenia zawodowego i absencji pracowników (efekt dla organizacji).
- Uczestnicy nauczą się stosować metody deeskalacji werbalnej i aktywnego słuchania (cel), dzięki czemu skutecznie wygaszają konflikty już w ich początkowej fazie (efekt dla uczestnika), co przekłada się na ochronę wizerunku marki oraz mniejszą liczbę oficjalnych reklamacji (efekt dla organizacji).
- Uczestnicy warsztatu będą skuteczniej wyznaczać granice z wykorzystaniem technik asertywnych (cel), co daje im większą pewność siebie w starciu z postawą roszczeniową (efekt dla uczestnika), w efekcie zespół pracuje w sposób uporządkowany i zgodny z przyjętymi procedurami (efekt dla organizacji).
- Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili reagować na ataki personalne przy użyciu gotowych schematów odpowiedzi (cel), dzięki czemu zachowują profesjonalizm nawet w skrajnie napiętych sytuacjach (efekt dla uczestnika), co przekłada się na wzrost standardów obsługi i budowanie kultury szacunku w relacjach z klientem (efekt dla organizacji).
Program szkolenia Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta
4 moduły · 1 dzień, 8 godzin szkoleniowych
Moduł I – Psychologia kontaktu z trudnym klientem
- Trudny klient czy klient w trudnej sytuacji? – kluczowe różnice i dobór strategii.
- Źródła trudnych zachowań (lęk, bezradność, poczucie niesprawiedliwości).
- Mechanizm eskalacji emocji: dlaczego dochodzi do konfliktów?
- Autoregulacja emocjonalna – jak nie brać emocji klienta do siebie?
Moduł II – Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć
- Techniki aktywnego słuchania i parafrazy jako narzędzia uspokajania rozmówcy.
- Język korzyści i język faktów w starciu z roszczeniową postawą.
- Metody deeskalacji werbalnej – jak wygasić konflikt w zarodku?
- Komunikacja niewerbalna: rola postawy ciała i głosu w sytuacjach napięcia.
Moduł III – Asertywność i profesjonalne wyznaczanie granic
- Czym jest asertywność i gdzie kończy się uprzejmość, a zaczyna naruszanie granic?
- Różnica między uprzejmością a uległością w obsłudze klienta.
- Technika zdartej płyty i asertywna odmowa zgodna z procedurami.
- Reagowanie na agresję słowną i ataki personalne – gotowe schematy odpowiedzi.
Moduł IV – praktyka i wdrożenie
- Analiza trudnych przypadków (case studies) z codziennej pracy uczestników/uczestniczek.
- Trening symulacyjny: scenki z wykorzystaniem poznanych technik deeskalacji.
- Omówienie „ściągawki” ze wskazówkami do natychmiastowego zastosowania.
Jakimi metodami prowadzone jest szkolenie Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta?
W ISiC pracujemy wyłącznie metodami aktywizującymi, co gwarantuje wysoką efektywność przyswajania nowej wiedzy. Trenerzy każdorazowo dobierają ćwiczenia do dynamiki grupy oraz specyfiki omawianych treści, dbając o to, by teoria stanowiła jedynie bazę do praktycznych umiejętności.
Atmosfera panująca na szkoleniu jest empatyczna i luźna, ale jednocześnie silnie nastawiona na rozwój i konkretne rezultaty biznesowe. Program realizowany jest w taki sposób, aby uczestnicy mogli natychmiast zaimplementować zdobytą wiedzę w realnych warunkach pracy.
Każdy z Państwa pracowników otrzyma komplet profesjonalnych materiałów szkoleniowych oraz certyfikaty potwierdzające udział w zajęciach i nabycie kluczowych kompetencji.
Wsparcie po szkoleniu
W ISiC doskonale rozumiemy, że proces zmiany postaw i utrwalania nowych kompetencji nie kończy się w momencie rozdania certyfikatów. Aby szkolenie przyniosło spodziewane efekty biznesowe, kluczowe jest wsparcie uczestników w fazie wdrażania wiedzy do codziennej praktyki zawodowej. Realna zmiana wymaga czasu i możliwości skonsultowania pojawiających się trudności, dlatego oferujemy dwa warianty opieki poszkoleniowej:
przez 1 miesiąc po zakończeniu warsztatów uczestnicy mają możliwość bezpośredniego kontaktu e-mailowego z trenerem prowadzącym. Mogą zadawać pytania dotyczące konkretnych sytuacji z klientami, prosić o dodatkowe wyjaśnienia lub wskazanie materiałów wspierających proces implementacji poznanych technik deeskalacji.
organizacja może wykupić pakiet indywidualnych sesji online, z których uczestnicy mogą korzystać przez 3 miesiące po szkoleniu. Te dedykowane spotkania z trenerem pozwalają na pogłębioną analizę najtrudniejszych przypadków, przełamanie osobistych barier w stosowaniu asertywności oraz precyzyjne dopasowanie narzędzi do unikalnego stylu pracy danej osoby.
Kto prowadzi to szkolenie w ISiC
To szkolenie prowadzi w ISiC:
Opinie uczestników szkoleń ISiC
FAQ – najczęstsze pytania o szkolenie „Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta”
Szkolenia w Instytucie Szkoleń i Coachingu realizujemy w kameralnych i efektywnych grupach liczących do 20 osób. Pozwala to trenerowi na indywidualną pracę z każdym uczestnikiem oraz przeprowadzenie rzetelnych symulacji i sesji feedbacku.
Tak, program jest elastyczny. Przed realizacją proponujemy spotkanie z trenerem, aby poznać realne przypadki (case studies) z Państwa codziennej pracy i włączyć je do agendy warsztatów.
Szkolenie jest idealne dla menedżerów, liderów oraz pracowników HR, którzy mają kontakt z wewnętrznym lub zewnętrznym klientem, a także dla każdego, kto w swojej pracy zarządza sytuacjami konfliktowymi i emocjami innych osób.
Osiem godzin intensywnych warsztatów pozwala na poznanie fundamentów psychologicznych i przećwiczenie kluczowych technik komunikacyjnych. Dla utrwalenia tych umiejętności oferujemy miesięczne wsparcie e-mailowe lub rozszerzony pakiet premium.
Absolutnie nie. Teoria jest ograniczona do niezbędnego minimum, natomiast większość czasu poświęcamy na ćwiczenia praktyczne, odgrywanie scenek i analizę konkretnych zachowań, co pozwala na natychmiastowe wdrożenie wiedzy.
Michał Liszewski buduje bezpieczną i empatyczną atmosferę. Scenki są dobrowolne i prowadzone w sposób konstruktywny, tak aby każdy uczestnik czuł wsparcie grupy i trenera, a nie ocenianie.
Każdy uczestnik ma zapewnione 30-dniowe wsparcie e-mailowe w cenie szkolenia. Można wówczas skonsultować z trenerem konkretną sytuację, która wydarzyła się w pracy już po zakończeniu warsztatów.
Cena dla całej grupy (20 osób) zaczyna się od 5 200 zł netto. Dokładną wycenę przygotujemy bezpłatnie po krótkiej rozmowie o potrzebach Twojej firmy.
Inne szkolenia, które mogą Cię zainteresować
- Trudny klient
- Asertywność menedżera – szkolenie o asertywności w zarządzaniu
- Model DISC w komunikacji z klientami
- Negocjacje sprzedażowe
- ABC sprzedaży – podstawowe szkolenie sprzedażowe
- Pełna oferta szkoleń
Zamów bezpłatną wycenę szkolenia
„Skuteczna komunikacja i deeskalacja napięć w obsłudze klienta” – odpowiemy w ciągu 48 godzin w dni robocze i zaproponujemy program dopasowany do Twojego zespołu.