Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?

Dla kogo jest to szkolenie Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?

Szkolenie Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie? jest przeznaczone dla:

• Menedżerów, kierowników oraz liderów zespołów handlowych i obsługi klienta, którzy odpowiadają za standardy komunikacyjne, nadzorują procesy reklamacyjne oraz wspierają swoich pracowników w rozwiązywaniu najtrudniejszych sporów konsumenckich.

• Handlowców, sprzedawców oraz doradców klienta detalicznego, którzy w codziennej pracy mają bezpośredni kontakt z konsumentami i potrzebują sprawdzonych narzędzi do radzenia sobie z obiekcjami, roszczeniami oraz eskalacją emocji.

• Kierowników punktów sprzedaży i salonów detalicznych, którzy dążą do zminimalizowania liczby negatywnych opinii, skrócenia czasu procedowania reklamacji oraz ochrony podwładnych przed agresją słowną.

• Liderów zespołów wsparcia oraz infolinii sprzedażowych, dla których kluczowe jest utrzymanie wysokich wskaźników satysfakcji klienta przy jednoczesnym zachowaniu profesjonalizmu i asertywności w sytuacjach kryzysowych.

Cele i korzyści z udziału w szkoleniu, pt. Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?

• Uczestnicy warsztatu będą skuteczniej rozpoznawać zachowania eskalujące i dobierać do nich odpowiednią reakcję, dzięki czemu zachowają pełną kontrolę nad przebiegiem rozmowy, co przekłada się na natychmiastowe wygaszenie konfliktów w punkcie sprzedaży.

• Dzięki szkoleniu pracownicy opanują technikę STOP oraz schemat oddzielania emocji od faktów, co zapewni im mniejszy stres i wyższą odporność psychiczną, w efekcie firma buduje profesjonalny wizerunek stabilnego partnera rynkowego.

• Uczestnicy szkolenia zaczną posługiwać się precyzyjnym językiem faktów bez wchodzenia w spory, dzięki czemu zyskają większą klarowność przekazu i rzeczowy ton wypowiedzi, co przekłada się na skrócenie czasu obsługi pojedynczego zgłoszenia.

• Po szkoleniu uczestnicy będą stosować parafrazę oraz pytania klaryfikujące w sytuacjach napięcia, co pozwoli im na szybsze ustalenie rzeczywistej potrzeby klienta, w efekcie zespół notuje wyższy wskaźnik pierwszorazowego rozwiązywania spraw.

• Uczestnicy szkolenia wdrożą drabinę asertywności oraz metodę zdartej płyty, dzięki czemu będą spokojnie i skutecznie komunikować granice w kontakcie z roszczeniowym odbiorcą, co przekłada się na pełną ochronę wewnętrznych standardów obsługi.

• Uczestnicy warsztatu będą sprawniej reagować na agresję słowną i wulgaryzmy przy użyciu gotowych scenariuszy, co zapewni im poczucie bezpieczeństwa oraz wyższą pewność siebie, w efekcie organizacja drastycznie minimalizuje ryzyko rotacji personelu.

• Dzięki szkoleniu uczestnicy przygotują i przeprowadzą rozmowę reklamacyjną według strukturalnego schematu, co ułatwi im sprawne zarządzanie nierealistycznymi oczekiwaniami kupujących, co przekłada się na mniejszą liczbę oficjalnych, eskalowanych skarg.

• Uczestnicy szkolenia zyskają gotowe schematy przechodzenia od pretensji konsumenta do ustalania kolejnych kroków, dzięki czemu sprawnie zamkną sytuację kryzysową bez składania obietnic bez pokrycia, co w efekcie zabezpiecza firmę przed stratami finansowymi.

Program szkolenia Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?

Moduł I – Klient w trudnej sytuacji a zachowania eskalujące

• Różnica między klientem przeżywającym trudną sytuację a klientem eskalującym rozmowę

• Przyczyny różnych zachowań klientów w sytuacjach napięcia

• Dobór sposobu reakcji do źródła zachowania klienta

• Wpływ interpretacji zachowania klienta na reakcję pracownika

Moduł II – Trzy warstwy rozmowy z klientem

• Treść, emocja i potrzeba jako trzy warstwy rozmowy

• Oddzielanie tego, co klient mówi, od tego, co czuje i czego potrzebuje

• Rozpoznawanie, kiedy klient komunikuje emocję zamiast konkretnej potrzeby

• Technika STOP jako pauza przed automatyczną reakcją

Moduł III – Język faktów w sytuacjach napięcia

• Oddzielanie faktów od ocen, interpretacji i oskarżeń

• Porządkowanie informacji w rozmowie z klientem

• Komunikowanie tego, co wiadomo, czego nie wiadomo i co można zrobić dalej

• Budowanie rzeczowego tonu rozmowy bez wchodzenia w spór

Moduł IV – Aktywne słuchanie i pytania w trudnej rozmowie

• Parafraza jako narzędzie obniżania napięcia i sprawdzania zrozumienia

• Klaryfikacja i pytania uszczegóławiające

• Pytania otwarte i zamknięte w porządkowaniu rozmowy

• Dowartościowanie klienta bez przyznawania racji tam, gdzie jej nie ma

Moduł V – Asertywność i stawianie granic w rozmowie z klientem

• Asertywność jako spokojne, stanowcze i profesjonalne komunikowanie granic

• Drabina asertywności w sytuacjach powtarzającego się zachowania klienta

• Metoda „zdartej płyty” w podtrzymywaniu komunikatu

• Komunikat „ja” w rozmowie z klientem

Moduł VI – Reagowanie na agresję słowną i zachowania nieakceptowalne

• Rozpoznawanie zachowań, które wymagają postawienia granicy

• Scenariusze reakcji w przypadku wulgaryzmów, ataku personalnego lub agresji słownej

• Komunikowanie konsekwencji w sposób spokojny i profesjonalne

• Ochrona pracownika i standardu obsługi w sytuacjach przekroczenia granic

Moduł VII – Reklamacje, pretensje i oczekiwania klienta

• Prowadzenie rozmowy reklamacyjnej według schematu opartego na faktach

• Zarządzanie oczekiwaniami klienta w sytuacjach problemowych

• Pokazywanie możliwych działań bez składania obietnic bez pokrycia

• Przejście od emocji i pretensji do ustalenia kolejnego kroku

Program szkolenia i jego zakres chętnie dopasujemy do szczególnych potrzeb organizacji. W ISiC bardzo zależy nam na tym, aby szkolenia odpowiadały prawdziwym potrzebom firmy, dlatego na etapie tworzenia oferty szkoleniowej zaproponujemy spotkanie online z trenerem. Celem spotkania będzie poznanie specyfiki firmy, szczególnych wyzwań i konkretnych case’ów.