Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?
Profesjonalne szkolenie: trudne sytuacje w obsłudze klienta. Zredukuj stres i zyskaj lojalność kupujących. Sprawdź ofertę!
Po co firmie szkolenie „Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?”?
Efektywne zarządzanie relacjami z wymagającym odbiorcą to kluczowy czynnik determinujący stabilność przychodów oraz pozycję rynkową przedsiębiorstwa. Szkolenie Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie? powstało z myślą o kadrze zarządzającej oraz zespołach handlowych, które w codziennej pracy mierzą się z presją czasu, roszczeniami oraz eskalacją emocji ze strony kupujących. Program koncentruje się na dostarczeniu sprawdzonych, biznesowych narzędzi, które pozwalają przekształcić sytuacje konfliktowe w konstruktywny dialog, zabezpieczając jednocześnie dobrostan pracowników i standardy wizerunkowe organizacji.
Podczas intensywnego, warsztatowego spotkania uczestnicy przeanalizują mechanizmy powstawania napięć i opanują zaawansowane techniki komunikacyjne, takie jak język faktów, asertywne wyznaczanie granic czy strukturalne zarządzanie procesem reklamacyjnym. Inwestycja w ten program pozwala firmie zamawiającej zminimalizować ryzyko strat wizerunkowych, skrócić czas obsługi pojedynczego zgłoszenia oraz znacząco podnieść wskaźnik satysfakcji klientów, co bezpośrednio przekłada się na długofalowy zwrot z inwestycji (ROI).
Szkolenie trwa 2 dni (16 godzin) i ma charakter zamknięty, co oznacza, że jest organizowane na specjalne zamówienie konkretnej firmy. Instytut Szkoleń i Coachingu zapewnia pełną elastyczność w realizacji projektu, dlatego program szkolenia i jego zakres może być precyzyjnie dopasowany do specyfiki Państwa branży, struktury organizacyjnej oraz bieżących wyzwań zespołów sprzedażowych i menedżerskich.
Dla kogo jest to szkolenie Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie??
Szkolenie Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie? jest przeznaczone dla:
Cele i korzyści z udziału w szkoleniu, pt. Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?
Co uczestnicy będą umieli po szkoleniu – i co zyska na tym Twoja firma.
- Uczestnicy warsztatu będą skuteczniej rozpoznawać zachowania eskalujące i dobierać do nich odpowiednią reakcję, dzięki czemu zachowają pełną kontrolę nad przebiegiem rozmowy, co przekłada się na natychmiastowe wygaszenie konfliktów w punkcie sprzedaży.
- Dzięki szkoleniu pracownicy opanują technikę STOP oraz schemat oddzielania emocji od faktów, co zapewni im mniejszy stres i wyższą odporność psychiczną, w efekcie firma buduje profesjonalny wizerunek stabilnego partnera rynkowego.
- Uczestnicy szkolenia zaczną posługiwać się precyzyjnym językiem faktów bez wchodzenia w spory, dzięki czemu zyskają większą klarowność przekazu i rzeczowy ton wypowiedzi, co przekłada się na skrócenie czasu obsługi pojedynczego zgłoszenia.
- Po szkoleniu uczestnicy będą stosować parafrazę oraz pytania klaryfikujące w sytuacjach napięcia, co pozwoli im na szybsze ustalenie rzeczywistej potrzeby klienta, w efekcie zespół notuje wyższy wskaźnik pierwszorazowego rozwiązywania spraw.
- Uczestnicy szkolenia wdrożą drabinę asertywności oraz metodę zdartej płyty, dzięki czemu będą spokojnie i skutecznie komunikować granice w kontakcie z roszczeniowym odbiorcą, co przekłada się na pełną ochronę wewnętrznych standardów obsługi.
- Uczestnicy warsztatu będą sprawniej reagować na agresję słowną i wulgaryzmy przy użyciu gotowych scenariuszy, co zapewni im poczucie bezpieczeństwa oraz wyższą pewność siebie, w efekcie organizacja drastycznie minimalizuje ryzyko rotacji personelu.
- Dzięki szkoleniu uczestnicy przygotują i przeprowadzą rozmowę reklamacyjną według strukturalnego schematu, co ułatwi im sprawne zarządzanie nierealistycznymi oczekiwaniami kupujących, co przekłada się na mniejszą liczbę oficjalnych, eskalowanych skarg.
- Uczestnicy szkolenia zyskają gotowe schematy przechodzenia od pretensji konsumenta do ustalania kolejnych kroków, dzięki czemu sprawnie zamkną sytuację kryzysową bez składania obietnic bez pokrycia, co w efekcie zabezpiecza firmę przed stratami finansowymi.
Program szkolenia Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?
7 modułów · 2 dni, 16 godzin szkoleniowych
Moduł I – Klient w trudnej sytuacji a zachowania eskalujące
- Różnica między klientem przeżywającym trudną sytuację a klientem eskalującym rozmowę
- Przyczyny różnych zachowań klientów w sytuacjach napięcia
- Dobór sposobu reakcji do źródła zachowania klienta
- Wpływ interpretacji zachowania klienta na reakcję pracownika
Moduł II – Trzy warstwy rozmowy z klientem
- Treść, emocja i potrzeba jako trzy warstwy rozmowy
- Oddzielanie tego, co klient mówi, od tego, co czuje i czego potrzebuje
- Rozpoznawanie, kiedy klient komunikuje emocję zamiast konkretnej potrzeby
- Technika STOP jako pauza przed automatyczną reakcją
Moduł III – Język faktów w sytuacjach napięcia
- Oddzielanie faktów od ocen, interpretacji i oskarżeń
- Porządkowanie informacji w rozmowie z klientem
- Komunikowanie tego, co wiadomo, czego nie wiadomo i co można zrobić dalej
- Budowanie rzeczowego tonu rozmowy bez wchodzenia w spór
Moduł IV – Aktywne słuchanie i pytania w trudnej rozmowie
- Parafraza jako narzędzie obniżania napięcia i sprawdzania zrozumienia
- Klaryfikacja i pytania uszczegóławiające
- Pytania otwarte i zamknięte w porządkowaniu rozmowy
- Dowartościowanie klienta bez przyznawania racji tam, gdzie jej nie ma
Moduł V – Asertywność i stawianie granic w rozmowie z klientem
- Asertywność jako spokojne, stanowcze i profesjonalne komunikowanie granic
- Drabina asertywności w sytuacjach powtarzającego się zachowania klienta
- Metoda „zdartej płyty” w podtrzymywaniu komunikatu
- Komunikat „ja” w rozmowie z klientem
Moduł VI – Reagowanie na agresję słowną i zachowania nieakceptowalne
- Rozpoznawanie zachowań, które wymagają postawienia granicy
- Scenariusze reakcji w przypadku wulgaryzmów, ataku personalnego lub agresji słownej
- Komunikowanie konsekwencji w sposób spokojny i profesjonalne
- Ochrona pracownika i standardu obsługi w sytuacjach przekroczenia granic
Moduł VII – Reklamacje, pretensje i oczekiwania klienta
- Prowadzenie rozmowy reklamacyjnej według schematu opartego na faktach
- Zarządzanie oczekiwaniami klienta w sytuacjach problemowych
- Pokazywanie możliwych działań bez składania obietnic bez pokrycia
- Przejście od emocji i pretensji do ustalenia kolejnego kroku
Jakimi metodami prowadzone jest szkolenie Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?
W Instytucie Szkoleń i Coachingu pracujemy wyłącznie metodami aktywizującymi, co pozwala na natychmiastowe przełożenie wiedzy teoretycznej na praktyczne nawyki zawodowe. Nasi trenerzy precyzyjnie dobierają ćwiczenia do dynamiki grupy oraz specyfiki prezentowanych treści, dbając o to, aby każdy uczestnik brał czynny udział w procesie dydaktycznym. Sprawdzone formy przekazywania wiedzy gwarantują najwyższą efektywność przyswajania nowych kompetencji.
Podczas dwudniowych warsztatów stosowane są następujące metody szkoleniowe:
Atmosfera panująca na szkoleniu jest empatyczna i luźna, ale jednocześnie mocno nastawiona na rozwój oraz konkretne rezultaty biznesowe. Dbamy o wysoki komfort psychiczny uczestników, co sprzyja otwartemu testowaniu nowych metod komunikacji. Cały proces został zaprojektowany w taki sposób, aby po jego zakończeniu menedżerowie oraz handlowcy mogli natychmiast zaimplementować zdobytą wiedzę i rozwinięte umiejętności w realnych warunkach pracy.
Wszyscy uczestnicy otrzymają komplet profesjonalnych materiałów szkoleniowych w formie drukowanej lub elektronicznej, stanowiących gotowe vademecum do wykorzystania na stanowisku pracy, a także imienne certyfikaty potwierdzające udział w szkoleniu i nabycie stosownych kompetencji.
Wsparcie po szkoleniu
W Instytucie Szkoleń i Coachingu wiemy, że aby szkolenie przyniosło spodziewane efekty, nie może kończyć się wraz z rozdaniem certyfikatów. Prawdziwa transformacja i budowanie nowych nawyków zawodowych wymagają czasu oraz asysty w procesie wdrażania wiedzy. Zapewnienie uczestnikom profesjonalnego wsparcia po opuszczeniu sali szkoleniowej jest kluczowe dla utrwalenia efektów biznesowych, eliminacji powrotu do starych przyzwyczajeń oraz maksymalizacji zwrotu z inwestycji (ROI) dla organizacji.
po szkoleniu, przez 1 miesiąc, uczestnicy będą mieli możliwość kontaktu za pośrednictwem e-mail z trenerem prowadzącym szkolenie. W ramach tego rozwiązania pracownicy mogą zadawać pytania, konsultować konkretne, trudne sytuacje z codziennej pracy z klientami detalicznymi albo prosić o wskazanie dodatkowych materiałów wspierających proces implementacji treści szkolenia.
firma zamawiająca projekt będzie mogła dodatkowo wykupić wsparcie poszkoleniowe w wersji premium, w ramach którego otrzyma pakiet indywidualnych lub grupowych sesji online do wykorzystania przez uczestników przez 3 miesiące po zakończeniu szkolenia. Indywidualne sesje wsparcia online prowadzone przez trenera dają możliwość precyzyjnej analizy realnych przypadków, które pojawiły się już po warsztatach, pomagają przełamać opór przed stosowaniem asertywnych technik w praktyce oraz służą do głębszej, spersonalizowanej implementacji standardów obsługi w strukturach firmy.
Kto prowadzi to szkolenie w ISiC
To szkolenie prowadzi w ISiC:
Marcin MańkoMarcin Mańko koncentruje się na mierzalnych efektach edukacyjnych, dbając o to, aby każda minuta warsztatu przekładała się na realny wzrost efektywności i wyższy zwrot z inwestycji dla organizacji.
Zobacz profil →Opinie uczestników szkoleń ISiC
FAQ – najczęstsze pytania o szkolenie „Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?”
W Instytucie Szkoleń i Coachingu dbamy o wysoki komfort pracy warsztatowej, dlatego szkolenia zamknięte realizujemy w grupach liczących maksymalnie do 20 osób. Pozwala to trenerowi na wejście w bezpośrednią interakcję z każdym uczestnikiem oraz dokładne przeanalizowanie indywidualnych studiów przypadków.
Tak, program ma charakter ramowy i przed realizacją projektu zawsze dopasowujemy jego zakres do realnych wyzwań, z jakimi mierzy się Państwa zespół. Służy temu bezpłatne spotkanie badawcze online z trenerem przed rozpoczęciem szkolenia.
Szkolenie zostało zaprojektowane z myślą o szeroko pojętym sektorze handlu detalicznego (retail), w tym dla salonów odzieżowych, obuwniczych, motoryzacyjnych, elektromarketów, drogerii, sieci aptek oraz punktów obsługi i sprzedaży bezpośredniej.
Tak, każdy pracownik biorący udział w zajęciach otrzymuje komplet profesjonalnych, drukowanych lub elektronicznych materiałów szkoleniowych, które stanowią praktyczne vademecum z gotowymi skryptami rozmów do wykorzystania na stanowisku pracy.
Postępy uczestników są monitorowane na bieżąco przez trenera podczas symulacji, odgrywania scenek oraz sesji informacji zwrotnych (feedbacku). Pozwala to na bieżąco korygować błędy i utrwalać prawidłowe nawyki komunikacyjne.
Tak, standardowo zapewniamy 1 miesiąc opieki poszkoleniowej drogą mailową z Marcinem Mańko. Istnieje również możliwość rozszerzenia projektu o pakiet premium, obejmujący dedykowane sesje wdrożeniowe online przez okres 3 miesięcy.
Każdy uczestnik, który ukończy pełny, dwudniowy cykl warsztatowy, otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający nabycie kluczowych kompetencji z zakresu asertywnej obsługi klienta detalicznego i radzenia sobie w sytuacjach eskalacji.
Cena dla całej grupy (20 osób) zaczyna się od 10 000 zł netto. Dokładną wycenę przygotujemy bezpłatnie po krótkiej rozmowie o potrzebach Twojej firmy.
Inne szkolenia, które mogą Cię zainteresować
- Szkolenie z obsługi klienta
- Asertywność menedżera – szkolenie o asertywności w zarządzaniu
- Szkolenie z komunikacji
- Pozyskiwanie i odzyskiwanie klientów
- Badanie potrzeb klienta w sprzedaży detalicznej
- Pełna oferta szkoleń
Zamów bezpłatną wycenę szkolenia
„Trudne sytuacje w obsłudze klienta detalicznego. Jak rozmawiać spokojnie, rzeczowo i skutecznie?” – odpowiemy w ciągu 48 godzin w dni robocze i zaproponujemy program dopasowany do Twojego zespołu.